Die Bindung von Kunden ist das Fundament, auf dem geschäftlicher Erfolg liegt. Einen Kunden überhaupt erst zu gewinnen, ist mit beträchtlichen Kosten verbunden: Es müssen passende Produkte entwickelt werden, die bestimmte Kundeninteressen erfüllen und es ist notwendig, diese Produkte mittels Marketing bekannt zu machen.
Haben Sie Kunden gewonnen, so besteht die zentrale Aufgabe darin, diese an Ihr Unternehmen zu binden und zufriedenzustellen. Es ist naheliegend, dass lediglich einmalige Geschäftsbeziehungen zu Kunden auf Dauer keinen wirtschaftlichen Erfolg begründen werden. In diesem Ratgeber erfahren Sie, welche Instrumente Kundenbindung fördern und Ihren dauerhaften Erfolg sicherstellen können.
Wie funktioniert Kundenbindung?
Die Kundenbindung kann, im Gegensatz zur vom Kunden ausgehenden Kundenloyalität, aktiv vom Unternehmen beeinflusst werden. Wie bestimmte Instrumente Kundenbindung konkret fördern und unterstützen können, ist jeweils von der Art des Unternehmens abhängig. Es ist aber regelmäßig ein fortlaufender Prozess, in den verschiedene Bereiche eines Unternehmens involviert sein können, wie zum Beispiel das Marketing, der Kundenservice und die IT-Abteilung.
Kundenbindung wird durch zwei verschiedene Arten erreicht:
- die ökonomische Bindung
- die emotionale Bindung
Bei der ökonomischen Bindung wird versucht, den Kunden durch Rabattaktionen oder Treueprogramme an das Unternehmen zu binden. Besonders vergünstige Konditionen für Stammkunden gehören zum Standardrepertoire so gut wie jeden Unternehmens.
Emotionen nutzen
Da die ökonomische Bindung aber eher zweckmäßiger Natur ist, kommt es auch darauf an, die Emotionen der Kunden Ihrem Unternehmen positiv zu besetzen. Denn erst, wenn die vom Kunden ausgehende Kundenloyalität gefestigt ist, entsteht eine wirklich tragfähige und potenzielle dauerhafte Geschäftsbeziehung. Bei der Kundenloyalität geht es darum, dass der Kunde Ihrem Unternehmen beziehungsweise Ihrer Marke von sich aus treu bleibt, da der Kunde positive Emotionen damit assoziiert. Was einem Menschen angenehme und komfortable Gefühle beschert, das wollen sie immer wieder erleben. Abweichungen, also ein potenzieller Wechsel zu einem anderen Unternehmen, stellt dann ein Risiko für das emotionale Wohlbefinden dar und wird für diesen weniger attraktiv.
Eng verbunden damit ist die Markenloyalität, die vor allem durch Marketingkampagnen unterstützt werden kann. Hier ist darauf abzuzielen, dass eine Marke sowohl einen unverwechselbaren und einzigartigen Charakter erhält (dies beginnt bereits beim Logo der Marke), als auch für die Kunden einen emotionalen und rationalen Nutzen hat.
Welche konkreten Instrumente Kundenbindung fördern können
Präsente
Eine vielleicht etwas abgedroschene Phrase lautet: „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“ – doch genau dieser Satz gilt auch bei der Kundenbindung. Kleine Aufmerksamkeiten stärken diese Bindung nicht nur, sondern können gleichzeitig eine Werbemaßnahme darstellen. Kugelschreiber oder Feuerzeuge, mit dem Logo Ihrer Firma oder Marke darauf, sind nicht nur nützlich für den Kunden, sondern sorgen auch dafür, dass dieses Logo und der Firmen- beziehungsweise Markenname in Umlauf kommt, seinen Platz auf Schreibtischen im Büro oder in Haushalten findet. Durch unaufwändige Maßnahmen können insoweit gleich zwei für Ihr Unternehmen positive Effekte herbeigeführt werden. Einen Präsentkorb Weihnachten zugestellt zu bekommen, dürfte übrigens auch von Ihren Kunden als Geste großer Wertschätzung verstanden werden und einen positiven Effekt auf die langfristige Zusammenarbeit haben.
Hervorragender Service
Ein ausgezeichneter und kundenfreundlicher Service ist zur Kundenbindung essenziell. Natürlich sind sich die meisten Unternehmer darüber im Klaren, dass ein ausgezeichneter Kundenservice von höchster Bedeutung ist, dennoch ist manchmal unklar, wie genau dieser auszugestalten ist. Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Zugewandtheit des Personals gegenüber dem Kunden ist zwar die Grundlage einer dauerhaften Zusammenarbeit, jedoch auf Dauer nicht ausreichend.
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Zum einen kommt aus auf die Serviceart und die Reaktionsgeschwindigkeit an. Damit die Kontaktaufnahme für den Kunden so komfortabel wie möglich ist, sollten diverse Kommunikationskanäle offen stehen. Neben den klassischen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme per Telefon und E-Mail, ist heute auch eine Social-Media-Präsenz mit der Möglichkeit, von dort Kontakt aufzunehmen, empfehlenswert. Die großen Social-Media-Plattformen bieten verschiedene Optionen für Auftritte von Unternehmen und erlauben auch die Einrichtung von Chat- und Kontaktformularen, die von denen Plattformen aus genutzt werden können und eine direkte Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen ermöglichen. Schnelle Reaktionsgeschwindigkeiten des Kundenservices sorgen dabei für besonders angenehme Emotionen seitens des Kunden, da dies als eine Form der Wertschätzung verstanden wird.
Reklamationsmanagement
Zum Kundenservice gehört auch der Umgang mit Reklamationen. Es kann immer passieren, dass ein Kunde mit dem gelieferten Produkt oder der Dienstleistung nicht ganz zufrieden ist. Erfährt der Kunde bei der Reklamation Akzeptanz und Wohlwollen und werden seine Ansprüche befriedigt oder gar übererfüllt, zum Beispiel durch kleine Aufmerksamkeiten wie ein Präsent als Entschädigung, wird dies im Gedächtnis des Kunden haften bleiben und die Bindung an Ihr Unternehmen steigern.
Auch die Chance, dass der Kunde Ihr Unternehmen oder Ihre Marke weiterempfiehlt, wird deutlich steigen. Nicht zu vergessen sind auch die Gegebenheiten der digitalen Welt mit ihren vielen Bewertungsportalen. Ein unzufriedener Kunde, der bei einer Reklamation schroff abgefertigt wurde, wird mit einiger Wahrscheinlichkeit seinen Unmut auf einer dieser Bewertungsplattformen kundtun. Eine besonders positive Erfahrung dürfte jedoch das Gegenteil bewirken und zu einer wohlwollenden Rezension führen.
Freundlich bleiben
Auch wenn der Kunde Ihnen oder Ihrem Kundenservice gegenüber deutlich verärgert auftritt, bleiben Sie sachlich und freundlich. Bestätigen Sie die Emotionen des Kunden, zum Beispiel durch die Aussage „Ich verstehe Ihren Ärger“, ist dies kein Eingeständnis der mangelnden Qualität Ihrer Produkte, sondern dient dazu, dem Kunden gegenüber zu signalisieren, dass er ernst genommen wird. Aussagen wie „Da machen Sie etwas falsch“ oder „Das kann nicht sein“, verursachen negative Emotionen und sind deshalb der Kundenbindung alles andere als zuträglich.
Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch die Kulanz: Abseits vom gesetzlich zugesicherten Rückgaberecht sollte Ihr Unternehmen sich dem Kunden auch nach Ablauf dieser Frist entgegenkommend zeigen. Zeigt sich ein Unternehmen widerspenstig und erfüllt lediglich die gesetzlichen Mindestanforderungen, verursacht dies bei Kunden negative Emotionen wie Ärger und ist einer langfristigen Kundenbindung abträglich.
Bonusprogramme
Derartige Programme können ebenfalls der Kundenbindung dienlich sein. Ihre genaue Ausgestaltung hängt von der Art und Branche Ihres Unternehmens ab. Grundsätzlich kommt es darauf an, besonders treue Kunden mit einem finanziellen Vorteil zu belohnen.
Besonders etabliert ist ein einfaches und transparentes Punktesystem. Mit jedem Kauf bei Ihnen erhält der Kunde Punkte, die ab einer gewissen Summe in eine konkrete Gegenleistung umgetauscht werden können. Das Punktesystem sollte dabei sehr einfach und verständlich aufgebaut und auf den ersten Blick intuitiv sein, zum Beispiel in der Art: „Jeder Einkauf über 50 Euro bringt Ihnen einen Punkt. Für 10 Punkte erhalten Sie einen Tankgutschein über 10 Euro.“
Bei diesen Bonusprogrammen kann es sinnvoll sein, ein Stufenprogramm zu etablieren, bei denen die Hürde zum Erreichen der ersten Stufe und damit der ersten Vergünstigung sehr niedrig angesetzt ist. Dieses schnelle Erfolgserlebnis ist mit positiven Emotionen verbunden und motiviert den Kunden, „am Ball zu bleiben“ und kann somit einer langfristigen Kundenbindung deutlich zuträglich sein, vor allem dann, wenn mit den höheren Stufen des Bonusprogramms immer attraktivere Prämien in Aussicht stehen.
Feedback der Kunden einfordern
Haben Sie Kunden, die sich von Ihnen jedoch ohne ersichtlichen Grund abwenden, so haben Sie durch die Aufforderung zu einem Kundenfeedback die Möglichkeit, nicht nur die Ursache dafür zu erfahren, sondern auch eine Kundenbindung herzustellen. Bereits der Umstand, nach dem Produkt- und Nutzungserlebnis gefragt zu werden, also ernst genommen zu werden, ist für Kunden mit positiven Emotionen verbunden. Viele Kunden geben gerne und ausführlich Feedbacks, sodass Sie dadurch Hinweise darauf bekommen, wie Ihr Produkt oder bestimmte Abläufe im Unternehmen noch optimiert werden können.
Fazit
Die für Unternehmen wichtige Kundenbindung kann oftmals bereits durch niederschwellige Maßnahmen gefördert werden, die zudem wenig kostenintensiv sind. Zentrales Element dieser Instrumente, die der Kundenbindung dienen, ist das Ansprechen der emotionalen Ebene.
